Eso es correcto. Sirviendo, no vendiendo. Sé que le preocupan las ventas. Es fácil determinar qué tan bien vende su gente a sus clientes. Para eso están los informes de ventas. Pero sus clientes están preocupados qué tan bien están siendo atendidos por sus vendedores.
¿Por qué es tan importante? Porque está en el negocio a largo plazo. No solo desea vender algo a un cliente, desea construir una relación que perdure en el tiempo y dé como resultado años de ventas. En cierto sentido, su negocio no es realmente un negocio de ventas, es un negocio de construcción de relaciones.
Y cuando se trata de desarrollar relaciones rentables duraderas, no es lo bien que sus vendedores presenten las características, los beneficios y superar las objeciones lo que cuenta, sino lo bien que atiendan las necesidades de los clientes.
Esto nos lleva a un par de preguntas. Primero, ¿Qué significa para un vendedor atender al cliente? Y segundo, ¿Cómo sabe que está sucediendo de manera efectiva?
¿Vendedores que atienden al cliente?
Claramente, sabe lo que significa para su empresa atender a sus clientes. Entregas a tiempo, precios competitivos, servicio confiable, CSR competentes, etc. Pero, ¿Qué quieren sus clientes de sus vendedores? Pregúntele a cada vendedor qué significa servir al cliente y podrá esperar escuchar una variedad de respuestas.
Algunos definen el servicio como recoger órdenes de compra, otros lo definirán como hacer inventario, algunos propondrán que el seguimiento de pedidos pendientes o envíos cortos, mientras que otros dirán que implica visitar al cliente de forma predecible.
Ese es el problema. Pocas empresas tienen una descripción coherente de lo que realmente significa servir al cliente. Por lo general, los vendedores deben resolverlo por sí mismos, crear sus propias definiciones y desarrollar sus propios estándares.
Todavía tengo que conocer a un vendedor que no creyera que brinda un excelente servicio a sus clientes. Todo vendedor percibe que está haciendo un buen trabajo. Ni una sola vez un vendedor me ha llevado a un lado en un descanso de un curso que estaba enseñando, y me ha confiado: "Sabes, Dionisio, realmente hago un mal trabajo al atender a mis clientes".
Entonces, por un lado, tenemos definiciones vagas y generales de lo que significa brindar un buen servicio al cliente y, por otro, tenemos las percepciones a menudo inexactas de los vendedores.
¿El resultado? Servicio inconsistente y muchas expectativas no cumplidas por parte de los clientes.
Recientemente trabajé con uno de mis clientes para obtener una comprensión más profunda de lo que significa el servicio, de todas las cosas, ¡preguntar a los clientes! Reunimos a seis de los clientes más brillantes y perspicaces de este cliente para un grupo de enfoque de medio día. Grabe la discusión en video y el cliente vio la cinta más tarde. ¿Qué descubrimos?
Cómo los clientes definen un buen servicio.
Así es como esos clientes definieron el "buen servicio" de la fuerza de ventas.
1. No pierda su tiempo.
Si hubo un tema que surgió una y otra vez a lo largo del día fue este: Tenemos menos tiempo que nunca para hacer nuestro trabajo, así que es mejor que no desperdicie ninguna parte de él. En otras palabras, no entre en mi negocio sin estar preparado. Si no tiene algo de valor para compartir, no venga.
Necesitan ver algún valor en el tiempo que comparten con los vendedores, cada vez que los ven, o no los verán. No pierda su tiempo con charlas ociosas, no se demore más de lo necesario en hacer algo, no esté desprevenido y no pierda el tiempo de sus empleados.
Si no tiene algo importante que hacer o algo valioso que traer, no lo visite. Y cuando lo visite, asegúrese de tener todas las respuestas. Sepa lo que hace o no hace el producto, conozca los precios y los términos, y esté preparado para responder todas sus preguntas.
2. Tener el poder de manejar las cosas ahora.
Un cliente se refirió al vendedor como una "víctima". Se refería al vendedor que pasa tiempo explicando cómo se averió el camión, o el fabricante hizo un pedido pendiente del producto, o fue retirado del mercado, o lo que sea. Todos estos fueron vistos como el vendedor diciendo: “No fue culpa nuestra. Somos víctimas de los errores de otra persona”.
Estos clientes no estaban preocupados por quién era la culpa de algo, ni estaban preocupados por las razones por las que algo no era como se suponía que era. Solo querían soluciones.
“No seas una víctima”, dijeron. "Tráiganos soluciones ahora". Un cliente comentó que el Hotel Ritz Carlton autoriza a sus empleados a gastar hasta $ 2,000 para hacer feliz a un cliente, mientras que los vendedores que lo visitan no pueden resolver un problema sobre una lata de pintura sin varias llamadas telefónicas y días de aprobaciones.
El buen servicio a estos clientes significaba que el vendedor podía resolver el problema de inmediato, en el acto.
3. Conozca mi negocio.
No pierda nuestro tiempo ni insulte nuestra inteligencia presentando productos o servicios que no podemos utilizar. Estos clientes esperaban que los vendedores supieran cuáles eran sus procesos, quiénes eran sus clientes, cuáles eran sus objetivos y estrategias, conocer las limitaciones de sus instalaciones, presupuestos y horarios, y tener todo eso en cuenta antes de presentar algún producto. o programa. "Los mejores vendedores", comentó uno, "son como extensiones de mi negocio".
4. Tráiganos soluciones, no problemas.
Estos clientes no querían descubrir después del hecho de que una compra se retrasaría o no se enviaría. Encuentre los problemas antes de que los experimentemos y luego tráiganos soluciones.
Díganos cuáles son nuestras opciones y decidiremos qué hacer. En otras palabras, el vendedor que dice: "Lamento el pedido pendiente de la semana pasada", no está sirviendo al cliente. El vendedor que atiende al cliente es el que dice: “La semana que viene vamos a hacer el envío de este pedido. Si necesita una respuesta inmediata, podemos hacer tres cosas para ayudarlo. Estas son sus opciones... "
Si bien estas no fueron las únicas definiciones de “buen servicio” que ofreció este grupo de clientes, representan un buen punto de partida.
Si usted es como la mayoría de mis clientes, en este punto puede sentirse un poco mareado. Es posible que tenga dudas de que su fuerza de ventas realmente esté sirviendo a sus clientes como ellos quieren ser atendidos.
Seis iniciativas
¿Qué hacer? Aquí hay seis iniciativas que puede considerar.
1. Esté preparado.
Asegúrese de que sus vendedores estén completamente preparados para presentar cualquier producto o programa nuevo. No crea que solo porque alguien presentó un nuevo producto en la reunión de ventas del viernes por la tarde, los vendedores están completamente equipados para presentarlo a fondo.
Interprete a un cliente que hace preguntas. No se detenga hasta que todo el mundo lo haga bien. Piense en todas las preguntas posibles que pueda hacer un cliente y asegúrese de que cada vendedor tenga una respuesta inteligente y reflexiva.
Realice cuestionarios sobre los nuevos productos y programas. No permita que nadie lo presente hasta que haya aprobado el cuestionario.
Haga que los vendedores sean responsables de tener conocimientos precisos y completos.
2. Tener un plan y aportar valor.
Insista en que cada vendedor tenga un plan para cada llamada de ventas y algo de valor para ofrecer al cliente. Entrénelos en esto.
Utilice su software de gestión de contactos para verificar los planes e informes de llamadas de ventas. Cuando usted o sus gerentes de ventas viajen al campo con los vendedores, verifique su preparación.
3. Capacite a los vendedores para que solucionen problemas en el momento.
Cree algunas pautas para el nivel de autoridad que tiene el vendedor. Por ejemplo, puede decidir que un vendedor pueda emitir un crédito en el acto para solucionar cualquier problema que necesite solucionar.
Inculcar sistemas de información que permitan a los vendedores tener acceso en línea 24/7 al estado de los pedidos, inventario, precios, etc.
4. Capacite y equipe a la fuerza de ventas para "conocer el negocio de sus clientes".
Cree formularios de perfil de cuenta detallados (electrónicos o en papel) y solicite que la fuerza de ventas los use.
De vez en cuando, pida a un cliente que entre y hable sobre su negocio con la fuerza de ventas.
Organice grupos focales como el que mencioné y muestre las cintas de video a los vendedores.
En las reuniones de ventas, en lugar de solo discutir sus productos y procesos, eduque a los vendedores sobre el negocio de un cliente típico.
5. Enseñe y equipe a los vendedores para que se conviertan en solucionadores de problemas proactivos.
Asegúrese de que tengan las herramientas de información adecuadas para descubrir problemas de forma proactiva antes de que lleguen al cliente. Enséñeles a usarlos.
Cuando usted y su gerente de ventas viajen con ellos, asegúrese de que los estén usando de manera efectiva.
6. Por último, pregunte a sus clientes.
De vez en cuando, visite personalmente a algunos de sus clientes y pregúnteles cómo le está yendo a su fuerza de ventas en relación con otros vendedores y en relación con las expectativas de ese cliente.
Tome un formulario para asegurarse de que es completo. Pida a sus clientes que califiquen cada uno de los problemas mencionados anteriormente. Utilice esa entrada para refinar su sistema. Y luego, averigüe de qué otra manera su cliente define un buen servicio.
Haga estas cosas y comenzará a desplegar una fuerza de ventas que los clientes consideran valiosa. Usted tomará un gran paso adelante en el desarrollo de la clase de relaciones que necesita para prosperar en el siglo XXI.
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