"¿Qué tengo que hacer?"
Como Consultor, los vendedores a menudo me pedían que opinara sobre sus estrategias de negociación.
“El cliente está interesado en nuestra solución y estoy tratando de descubrir la mejor manera de posicionar nuestro valor”.
“Estoy preparando una presentación para su equipo ejecutivo y quiero asegurarme de que sea de alto impacto”.
“El cliente volvió y dijo que estaba buscando un producto competitivo mucho más barato que el nuestro”.
Para mí, estas discusiones estratégicas siempre fueron una de las partes más divertidas del trabajo... pero después de haber tenido miles de estas conversaciones a lo largo de los años, descubrí que el 90 % de las veces la primera pregunta que salía de mi boca al vendedor era exactamente lo mismo:
“¿Qué problema busca resolver el cliente?”
Pronto me di cuenta de que este estribillo universal era una de las preguntas más poderosas en las ventas por tres razones:
- Se enfoca directamente en el cliente y su problema (no en su solución)
- Fomenta y expone la alineación entre las partes interesadas del cliente.
- Puede usarlo en tantos lugares en su ciclo de ventas.
Para ampliar el punto 3, considere estos tres escenarios donde el uso de esta simple pregunta puede ser tan poderoso:
1. La calificación
Durante el proceso de calificación, un buen vendedor evalúa el ajuste entre las necesidades del cliente y su solución. Si bien el vendedor comprende que la mayoría de los ciclos de ventas toman tiempo e involucran una serie de pasos, esta primera fase es fundamental para comprender cómo posicionar el valor de su solución y establecer el tono para el compromiso, o incluso retirarse del trato si no lo hacen.
Para ayudar a los vendedores, elaboramos listas de preguntas de descubrimiento y calificación, herramientas diseñadas para descubrir los problemas estratégicos y operativos de nuestros clientes y presagiar nuestra capacidad para resolverlos.
Desafortunadamente, estas preguntas a menudo pueden ser demasiado dirigidas y centradas en soluciones. Cuando los clientes sienten que están siendo conducidos a una trampa lógica o que su libertad para decir “no” ha sido restringida, se retiran (un principio psicológico conocido como reactancia) .). Cuando eso sucede, es posible que los clientes aún respondan nuestras preguntas, pero sus conocimientos a menudo carecerán de profundidad, perspicacia y, potencialmente, serán falsificados. Como resultado, es posible que no consigamos el valioso contexto empresarial que buscábamos.
Mirando el proceso de calificación a través de la lente de "¿Qué problema buscan resolver?" antes, durante y después de la conversación cambia eso.
Nos ayuda a reconciliar los dolores en un contexto centrado en el cliente y nos brinda información útil para diseñar nuestra estrategia de negociación (o retirarnos amablemente si resulta que no podemos resolver su problema). De hecho, a menudo hago esta pregunta directamente a los clientes. No solo es una táctica de descubrimiento perfectamente aceptable, sino que su simplicidad es muy refrescante para los clientes que son bombardeados regularmente con preguntas innecesariamente sofisticadas.
Si no sales de un proceso de descubrimiento o cualificación sabiendo qué problema busca resolver el cliente, has perdido el tiempo.
2. La Presentación / Segunda Reunión
Los buenos vendedores saben que una gran parte de la presentación de ventas o la segunda reunión (poscalificación) es demostrar su conocimiento del entorno empresarial del cliente. Demostrar que ha escuchado y demostrado cómo su solución puede satisfacer específicamente las necesidades del cliente no solo establece valor en esa solución sino también en usted mismo como profesional de ventas. ¡Es por eso que la etapa de presentación también es un momento perfecto para formular la pregunta más poderosa en ventas!
Una técnica que funciona muy bien para esto es incluir una diapositiva (o simplemente una pista de conversación) al principio de la segunda reunión titulada " Lo que escuchamos " o " Tu estado actual ". Aquí, expone los detalles de lo que aprendió sobre su negocio en el contexto de los problemas que buscan resolver (p. ej., " Escuchamos que está buscando hacer crecer su negocio de manera agresiva este año, lo que incluye agregar muchos de nuevo personal. Desea que estas nuevas personas sean productivas rápidamente para que puedan comenzar a generar ingresos y atender a los clientes, pero en este momento no tiene una forma consistente de incorporar nuevos empleados y establecer objetivos claros para sus primeros 30, 60 y 90 días .”)
Después de entregar el contenido, haga una pausa y pregunte a la audiencia si su comprensión de los problemas que buscan resolver se alinea con la de ellos. Al hacer esto, obtendrá una gran credibilidad por haber escuchado atentamente la primera vez y obtendrá nuevos conocimientos que puede incorporar rápidamente al resto de su presentación.
Impacto adicional : a menudo, estas presentaciones posteriores a la calificación incluyen partes interesadas adicionales que no han estado tan involucradas con usted o su solución hasta ahora. Al enmarcar su presentación en el contexto de los problemas comerciales que buscan resolver, promoverá un ciclo de ventas más fluido al hacer que los nuevos participantes se sientan cómodos con su enfoque desde el principio.
3. La Defensa
Cuando se trata de las objeciones de los clientes, esta poderosa pregunta puede ser extremadamente útil. Particularmente cuando se trata de recordar a los clientes el costo de retrasar o seleccionar la solución incorrecta.
Por ejemplo, suponga que ha establecido que tiene una solución bien diferenciada que se adapta perfectamente al problema que su cliente busca resolver. Un nuevo SUV grande, por ejemplo, para su cliente: una familia de cinco con tres niños pequeños que le dijeron que odiaban la idea de comprar una minivan. En el transcurso del ciclo de ventas, estableció que la familia prefería su SUV en particular no solo porque era el más seguro y elegante del mercado, sino porque tenía la capacidad única de acomodar tres asientos de automóvil en la fila trasera (clave para ellos). También pudo estructurar los pagos para que se ajustaran a su presupuesto mensual. Luego, en las etapas finales, el comprador regresa haciendo referencia a las presiones competitivas de otro fabricante que ofrece un vehículo similar.
En este caso, la pregunta más poderosa en ventas se puede usar como una excelente defensa (es decir, mantener su precio de referencia y subrayar el valor de su solución) al hacer que el cliente se vuelva a enfocar en el problema que buscaba resolver de manera diplomática, es decir, “ Si he entendido bien en su primera visita estaba buscando un SUV que tuviera la calificación más alta en seguridad y que pudiera acomodar tres asientos de automóvil en la fila trasera. Sé que hay otros SUV en el mercado, pero este es el único que cumple con todos esos criterios. ¿Algo cambió? ”
Esta táctica funciona especialmente bien frente a la temida opción de "no hacer nada" que los vendedores ven con tanta frecuencia. Ha posicionado una gran solución con un ROI convincente cuando el cliente regresa y le dice que ha decidido esperar y no hacer nada . “ Oye, no hay problema, pero si no te importa que pregunte. Hemos estado hablando de ayudarlo a abordar estos problemas y armar un caso de negocios convincente. ¿Qué cambió ?
Si bien en algunos casos tendrá éxito en cambiar el rumbo a su favor, en todos los casos obtendrá información valiosa que lo ayudará a brindar un mejor servicio a ese cliente ahora o en el futuro.
Ya sea que se encuentre en las etapas iniciales o finales del ciclo de ventas y que sea un vendedor o gerente de ventas, promover un enfoque continuo para ayudar a su cliente a resolver sus problemas clave siempre es una estrategia ganadora. ¡Solo recuerde hacer la pregunta más poderosa temprano y con frecuencia!
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