Imagina que después de salir de una sucursal, hacer una consulta por WhatsApp o usar la app del banco, el cliente pudiera dejar una reseña visible para todos, con estrellitas y comentarios tipo:
⭐ “Me atendieron rápido, pero el ejecutivo parecía apurado y poco empático.”
⭐ “La app se cae cada dos por tres, imposible hacer transferencias.”
⭐ “Excelente trato en caja, la señora que me atendió se tomó el tiempo de explicarme todo.”
¿Estarían preparados los bancos para algo así?
La mayoría de las instituciones financieras todavía operan como si el cliente tuviera pocas opciones y debiera resignarse. Pero hoy, con la competencia fintech pisando fuerte y el usuario cada vez más exigente, la experiencia del cliente se ha vuelto el nuevo campo de batalla. No alcanza con ser “correctos”. Hay que ser memorables.
Si aplicáramos el modelo de evaluación de plataformas como Booking o Airbnb, saldrían a la luz verdades incómodas:
– Que muchos clientes se sienten como un número más.
– Que la frialdad del “protocolo” reemplazó la calidez humana.
– Que el “no se puede” sigue ganando al “déjeme ver cómo lo resolvemos”.
– Que los procesos están pensados para el banco, no para el cliente.
Y también se revelaría lo bueno:
– Que hay cajeros que hacen magia con su trato.
– Que hay asesores que generan confianza genuina.
– Que hay gerentes que se involucran y solucionan.
El gran aprendizaje sería simple pero poderoso: el servicio no es un trámite, es una experiencia.
Cada punto de contacto deja una huella. Y cuando esa huella es positiva, el cliente vuelve, recomienda y se queda.
¿Y si los bancos empezaran a actuar como si ya los estuvieran evaluando así?
Sería el principio de una transformación profunda. No impulsada por marketing, sino por conciencia. Porque al final, el mejor sistema de puntuación no necesita estrellas: se mide en confianza, fidelidad y recomendación.
✨ ¿Te imaginas trabajar en un banco donde cada interacción aspire a una reseña de 5 estrellas?
💬 Me encantaría saber qué opinas. ¿Te animarías a implementar un sistema así en tu banco o sucursal?
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Saludos cordiales,
Dionisio Melo
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